OsTicket System – Ein guter Kompromiss für DAUs und Dummys

Und BBFH sprach: “Kehret heim in eure Dörfer und löst die IT-Probleme eurer DAUs!” Und so machte sich Ali auf den Weg nach Hagen und dachte sich dabei, so schlimm kann es nicht werden. Und siehe da, es wurde noch viel schlimmer. Nein das liegt nicht daran, das es in Hagen den Döner für einen Euro fünfzig gibt und alleine daraus sich der Rückschluss erlaubt, es muss hier eine besonders hohe Dichte an DAUs geben. Schon beim Rosa Riesen hatte ich gelernt, das es im Support nicht ohne ein vernünftiges Ticket System geht – DAU hin oder her.

Irgendwie war bei mir im Hinterkopf, das es da ein Ticketsystem gibt, welches sich ziemlich gut und einfach in WordPress integrieren lässt. Der Markt an Open Source Ticket bzw. Helpdesk System ist ja relativ groß. Aber welches System nimmt man jetzt? Bei meiner Wahl habe ich mich von folgenden Kriterien leiten lassen. Mein rudimentäres Lastenheft Lästerheft umfasste folgende Punkte:

  • Einfache Installation, die auch ein Dummy durchführen kann.
  • Benutzeroberfläche in Deutsch, sächsisch und bayrisch verfügbar.
  • Abbilden eines Service-Katalogs für DAUs.
  • Integration in eine oder mehrere WordPress Webseiten für die Dummys.
  • Mandanten- / teamfähig um zwischen Oberdummy und Unterdummy unterscheiden zu können.
  • Unterstützung von Rollen, wie Teamleiter-Dummy, Helpdesk-Dummy, etc.

Damit waren die groben Punkte umrissen. Eine Anbindung an ein Active Directory oder andere Schnittstellen sind fürs Erste einmal nicht notwendig, da nicht nur im Frontend Dummys am Werk sein werden – also so aus IT-technischer Sicht.

Denke ich an Ticket-Systeme, bzw. Helpdesk-Software, fallen mir sofort die üblichen Verdächtigen ein wie:

  • System Center Service Manager
  • Remedy
  • OTRS – Open Technology Real Services

Keine Frage, diese Systeme sind spitze. Aber das wäre hier als würde ich mit einer schweren Feldhaubitze auf Hasenjagd gehen. Das Ergebnis wären mächtig große Krater mit kaum Wirkung beim Hasen. Im SMB-Umfeld sollte so ein System schnell einzurichten sein. Ich will nicht Tage damit verbringen, ein System zu konfigurieren. Und weil es OsTicket als fertiges Paket für Pleskdesk gibt, habe ich mich dann schweren Herzens dazu entschieden in einer Subdomain dieses auch zu installieren.

Einzige Alternative zu OsTicket wäre vielleicht noch das Zammad Ticket-System zu erwähnen. Sicherlich eine Alternative zu OTRS und mal einen tieferen Blick hinein wert. Und dazu ein kleines nettes Projekt im Zuge des SMB-TestLab Projektes.

Im Frontend ist OsTicket definitiv DAU gerecht. Außer einer gültigen Email-Adresse erwartet das Ticket System eigentlich nur, dass der Anwender Lesen und Schreiben kann – manchmal schon zu viel verlangt. Das Eingabe-Formular kann man mit wenigen Handgriffen um zusätzliche Felder und Auswahllisten erweitern. Hier sollte man aber sparsam mit den neuen Feldern umgehen. Ihr wisst schon – der DAU – wir wollen ihn ja nicht gleich völlig überfordern.

Auch das Backend ist schön aufgeräumt. So findet sich der Dummy von Helpdesk-Agent relativ schnell und ohne große Einweisung in seinem Bereich zurecht. Nur das Konfigurieren der Datums- und Zeitoptionen war mangelnder Dokumentation im Backend etwas tricky. Aber über die Methode Try and Error konnte ich auch diese Hürde nehmen, und jetzt steht dem Dummy das mitteleuropäische Datums- und Zeitformat in seiner gewohnten Form zur Verfügung.

Wie kommen jetzt die Tickets in das System? Na ganz einfach, der Dummy tippt sie für den DAU ein, weil der DAU in der Regel zum Hörer greift und Rosi’s Nummer wählt: “Unter 32 16 8 herrscht Konjunktur die ganze Nacht!” So ist er halt eben, der DAU. Will immer persönlich mit seinem Systembetreuer sprechen. Dabei liegt der doch so gerne in der Hängematte und schaut sich Heimatfilme auf youporn.com an. Während Zammad sogar über eine Twitter-Integration verfügt, damit uns Donald auch über seinen Lieblingskanal auf den Sack gehen kann, verfügt OsTicket in Anführungsstrichen nur über die Möglichkeit Tickets aus Emails zu erstellen. Was in Praxis kaum notwendig sein dürfte. Ihr wisst schon der DAU.

Abschließend will ich noch anmerken, das ich sehr positiv Überrascht war, wie einfach die Integration in WordPress über das Plugin Key4ce osTicket Bridge geht. Plugin installieren, Datenbankverbindung ein den Einstellungen eingeben und schon kann es fast losgehen. Und dann kommen die Entwickler auch noch aus den Niederlanden. Aber lieber einen Holländer in den Plugins, als tausend auf Autobahn – oder wie war das nochmal gleich?

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.