Hallo ein Ticket ist überfällig – Das ewige Thema der Servicequalität

Wie geil ist das denn? Da sitze ich gerade über dem Umzug meines Mail-Servers und da landet doch tatsächlich diese System-Mail in meinem Support-Postfach: „Wir sollten gemeinsam daran arbeiten, dass die Tickets innerhalb der entsprechenden Zeit abgearbeitet werden.“ Und dann noch unterzeichnet mit meinem Namen. Welcher Vollpfosten hat diesen Scheiß hier eingerichtet? Nein ich will jetzt keine Antwort hier haben! Was mache ich hier nur schon wieder?

Servicequalität hat nicht nur damit etwas zu tun, über wie viel Know-How der Erbringer der Serviceleistung verfügt. Auch wie die Serviceleistung erbracht wird, wie die Kommunikation mit dem Kunden läuft, trägt viel dazu bei, wie die Serviceleistung beim Kunden wahrgenommen wird. Das Verb to serve, von dem das Substantiv Service abgeleitet ist, heißt übersetzt dienen. Und ein Server in der Computerwelt ist nichts anderes wie ein Diener für die Clients. Er stellt schließlich die Dienste bereit, nach denen die Anwender so begieren.

Ich glaube ich habe in den letzten Tagen einfach zu oft gehört, dieser oder jener möge mir nicht auf den Sack gehen. Wobei ich die Quelle für diese Äußerung nur bedingt verstehen kann. So mal aus dem Nähkästchen geplaudert kann es schon tierisch nerven, wenn morgens um 2 Uhr das Telefon klingelt (Als Support-Techniker sollte man niemals seine Mobilfunknummer einem Kunden geben!). Nein es klingelt nicht einmal, es klingelt zweimal und beim dritten mal geht man schlaftrunken an Telefon und eine freundliche Stimme meint:

„Michael, ich bin hier im Hotel und versuche mich per VPN mit unserem Netzwerk zu verbinden.“

„Weißt Du wie spät es ist?“

„Ja, hier ist es 19:00 Uhr!“

„Wo bist Du?“

„Ich bin im Hotel in Detroit.“

„Bist Du von allen guten Geistern verlassen! Ich liege hier zu Hause im Bett und Du rufst außerhalb der Servicezeiten auf meinem Diensthandy an. Geht es noch?“

„Michael es es wichtig. Ich habe hier eine Sitzung der GL und ich brauche dringend die Daten vom Server. Kannst du mir bitte helfen?“

Die Geschichte habe ich mir nicht ausgedacht und der Dialog ist in dieser Form tatsächlich so geführt worden. Nein ich habe mich nicht ins Auto gesetzt und bin ins Büro gefahren. Er musste bis zum nächsten Tag warten. Zu dieser Zeit war die Cloud noch ein völliges Fremdwort und ein Zugriff über VPN war nur einem erlesenen Kreis von Mitarbeitern möglich. Der Rest musste schon schön brav ins Büro fahren.

Aber schon damals war ich ohne mein Ticketsystem und noch ein paar kleine Werkzeuge quasi Arbeitsunfähig. So im Nachhinein, was hätte ich ohne mein Remedy und ohne die Mädels vom 1st-Level-Support gemacht? Wahrscheinlich wäre es mir wie dem gegangen, der am liebsten bei manchen Kunden schon nicht mehr ans Telefon gehen will, weil er ganz genau weiß, das der Kunde ihn nur daran erinnern will eine mündlich aus versehen zugesagte Leistung zu erbringen – für die der Kunde natürlich am liebsten nichts bezahlen will und der Erbringer eigentlich keine Bock hat, das zu machen.

Marions kennt mich da ganz genau. Und bevor es wieder heißt, der Schäfer hackt nur auf anderen herum: Anruf von Marion:

„Michael kannst du bitte schnell zu Frau X gehen.“

„Ja ich gehe gleich.“

1 Stunde später, wieder ein Anruf von Marion:

„Michael, Frau X wartet auf Dich. Kannst Du bitte sofort zu ihr gehen.“

„Ja Marion, ich bin schon unterwegs.“

2 Stunden später, wieder ein Anruf von Marion:

„Michael wo steckst Du? Du warst immer noch nicht bei Frau X“

Klick. Jetzt muss ich aber ganz schnell flinke Füße machen und ganz schnell Solitär ausschalten.

So ungefähr lief ein ganz normaler Tag im Second-Level-Support bei mir ab. Damit keine hier glaubt ich wäre nicht mit allen Wassern gewaschen. Zu meiner Entlastung, ich habe den Mädels aus dem First-Level-Support dafür regelmäßig Schokoladenkuchen vorbeigebracht.

Die Einrichtung eines Ticketsystems ist glaube ich noch nicht einmal die Herausforderung für mich in den nächsten Tagen. Hier bin ich in den vergangenen 2 Tage sehr weit gekommen – auch wenn das mit einem Umzug meiner Mailpostfächer von einem Mailserver zum anderen verbunden war. Die Herausforderung wird es sein, das die Kunden den Service annehmen und ihre Serviceanfragen nicht mehr so zwischen Tür und Angel irgendwo abkippen, in der Hoffnung das dann der Empfänger ein Ticktet im System für sie eröffnet. Davor wird es aber ein riesiger Akt werden meine Mitstreiter dazu zu bringen, dieses System auch aktiv anzuwenden, dem Kunden direkt zu sagen, wie und wo er eine Serviceanfrage zu stellen hat und schließlich das System mit den notwendigen Informationen zu füttern – Na das kann Heiter werden!

 

 

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