IT-Servicekatalog und der Weg dorthin

Die meisten Online-Händler haben auch nach eigener Aussage keine Ahnung von Computern. Das verwundert um so mehr, als gerade diese Branche wie fast keine andere von einer fast perfekt geschmierten IT-Infrastruktur abhängig ist – sollte man eigentlich glauben! Als ich noch aktiv in der Branche unterwegs war, wurde ich oft eines Besseren belehrt. In keiner anderen Branche liegen Anspruch und Realität so weit auseinander, wie bei kleinen und mittleren Online-Händlern. Und bei den IT-Dienstleistern in der Branche sieht es in der Regel auch nicht besser aus.

Wenn man sich Online-Handel ohne IT vorstellen will, so muss man sich nur die Frage stellen, was die Welt ohne Zinkoxid ist. Die Antwort darauf gibt das folgende kurze Video aus Kentucky Fried Movie.

Das einzige was bei den meisten jetzt wohl hängen geblieben ist, dass es ohne Zinkoxid keine Büstenhalter mehr gibt. Aber was wäre Online-Handel ohne eine IT-Infrastruktur, die genau auf deren Bedürfnisse ausgerichtet ist? Und warum haben mir die meisten Online-Händler immer wieder an den Kopf geworfen, dass sie keine Ahnung von Computern haben?

Jeff Bezos, der Gründer von Amazon, war kein Buchhändler, geschweige denn Kaufmann! Er hat auch nicht Betriebswirtschaftslehre studiert. Er hat an der Princeton Univercity Elektrotechnik und Informatik studiert und seinen Bachelor mit Bestnoten abgeschlossen. Seine Grundidee war die digitale Transformation der Geschäftsprozesse eines Versandhändlers. Und dabei hat er gewiss nicht auf proprietäre Lösungen aus Redmon USA oder Walldorf bei Heidelberg gesetzt. Jeff Bezos hat sehr schnell erkannt, das „Make“ besser ist als „Buy“.

Mir ist durchaus klar, das eine 3 Mann Klitsche in einem Industriegebiet nicht über die Ressourcen verfügt, um ein eigenes ERP-System, mit Webshop inklusive Marktplatz in einem angemessenen Zeitraum zu entwickeln. Viele kleine Händler haben keine andere Wahl, als vorkonfektionierte IT-Services von Dienstleistern zu nehmen und mit diesen Ihre Geschäftsprozesse abzubilden. Aber was sind nun eigentlich IT-Services?

Keiner macht gerne eine Datensicherung? Aber wenn mal wieder eine Datei versehentlich auf einem Laufwerk gelöscht wurde, dann greift man gerne zum Telefon und ruft den IT-Support an, um diese aus der täglichen Sicherung wiederherstellen zu lassen. In diesem kleinen Beispiel stecken schon alleine zwei IT-Services. Der erste ist Backup/Restore und der zweite ist der Service Desk. Beide IT-Services könnten nicht unterschiedlicher sein.

Beim Service Desk oder User Help Desk mag sich der Laie noch vorstellen können, das es sich hier um einen IT-Service handelt. Aber Backup/Restore werden dann mal schnell als Features abgehandelt und das ist falsch. Sie sind auch IT-Services die vorkonfektioniert von einem IT-Dienstleister bezogen und auch abgerufen werden können. Aber mal Hand aufs Herz, Backup wird von vielen Angeboten. Wie sieht es aber mit der Wiederherstellung aus?

In meinem Testlabor steht Frau Susan Meier nicht nur vor der Herausforderung Ihre IT-System so zu dokumentieren, dass externe Dienstleister basierend darauf einzelne Aufgaben jederzeit übernehmen können. Sie muss auch die benötigten IT-Services in Form eines IT-Servicekatalogs zusammenfassen. Nur so ist sie in der Lage vergleichbare Angebote von für einzelne IT-Services einzuholen. Als Hilfsmittel für diese Aufgabe stehen ihr das Ticketsystem, Verträge und Rechnungen mit externen Dienstleistern und das Buch IT-Servicekatalog von Robert Schloderer zur Verfügung.

[amazon_link asins=’3864903963′ template=’ProductAd‘ store=’schaeferitcon-21′ marketplace=’DE‘ link_id=’ce44b93c-27c9-11e8-97dc-5f825482deb4′]

 

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.