Kundenbewertungen mit JTL-Shop 3

Die Möglichkeit Kunden die gelieferte Ware und Service zu bewerten sind ein nicht zu unterschätzender Faktor für den Erfolg im Online-Business. Je nach Studie nutzen 70 – 80% der Käufer die Meinungen anderen Kunden und beziehen diese aktiv in ihre Kaufentscheidung ein. Online-Händler signalisieren somit potentiellen Kunden, dass Sie offen arbeiten und nichts zu verbergen haben. Das schafft Vertrauen, was gerade im anonymen und überregionalen Onlinehandel sehr wichtig ist. Viele, gerade sehr kleine Onlinehändler, scheuen sich aber diese Systeme in Ihren Webshops einzusetzen oder die Kunden aktiv auf die Möglichkeit hinzuweisen, eine Bewertung für den Kauf abzugeben. Ich will in diesem Artikel beleuchten, was in JTL-Shop 3 notwendig ist, um das Bewertungssystem optimal zu nutzen und ob eine externe Lösung mit dem Bewertungssystem VERISTORE eine Alternative darstellt.

Build-In-Lösung Bewertungen

Zum Standardfunktionsumfang von guten Webshop-Lösungen gehört auch ein Bewertungssystem für Kunden. JTL-Shop 3 verfügt daher auch über ein Bewertungsmodul und Rezessionsmodul, dass über den Menüpunkt Module im Backend aufgerufen werden kann. Nach der Einrichtung von JTL-Shop 3 ist die Kundenbewertung deaktiviert und muss, wenn es genutzt werden soll, aktiviert werden. Bevor das Bewertungsmodul in JTL-Shop 3 aber verwendet wird, sollte sich der Onlinehändler den dahinterliegenden Prozess vor Augen führen oder am besten mit einem Flussdiagramm optisch transparent machen. Vereinfacht ausgedrückt sollte die Bewertung nach folgenden Muster ablaufen:

1. Kunde bestellt im Onlineshop.

2. Ware wird an den Kunden geliefert.

3. Kunde erhält danach eine Erinnerungsmail mit dem Link zum Artikel um eine Bewertung abgeben zu können.

4. Ist der Kunde schon registriert meldet er sich an und hinterlässt seine Bewertung mit Text. Wenn nicht muss er sich vorher noch registrieren.

5. Kundenbewertung wird im Backend durch Shop-Betreiber/Administrator freigeschaltet.

Das Ganze ist Wichtig um den optimalen Zeitpunkt für das Versenden der Erinnerungsmail festzulegen. Im Feld „Tage nach Versand“ wird in den Einstellungen des Bewertungsmodul festgelegt, nach wie vielen Tagen die Erinnerungsmail versendet wird. Dieser Zeitraum sollte nicht zu kurz sein, damit der Kunde die Mail nicht bevor die Ware da ist erhält und auch nicht zu lang, damit der Kunde sich nicht erst wieder erinnern muss. Ideal wäre wahrscheinlich ein Wert Lieferzeit + 3 Tage. Neben dem Zeitpunkt der „Erinnerungsmail nach Artikel kauf“ sollten die Mailvorlagen unter dem Menüpunkt Inhalt – Emailvorlagen an die entsprechenden Bedürfnisse angepasst werden. Arbeiten Sie mit dem Bonussystem, was hier durchaus Sinn macht, Sollten Sie schon in der Erinnerungsmail darauf hinweisen, dass der Kunde eine Gutschrift für eine abgegebene Bewertung erhält. Auch gilt der Grundsatz, Transparenz erhöht die Konversationsrate.

Ist das Bewertungsmodul einmal eingerichtet, beschränkt sich der manuelle Arbeitsaufwand auf das Freischalten der abgegebenen Bewertungen und den Umgang mit eventuell negativen Bewertungen. Hierzu muss man sich ins Backend des JTL-Shop 3 einloggen und im Menüpunkt Module das Bewertungssystem aufrufen. Abgegebene Bewertungen können zwar vom Administrator nachträglich bearbeitet werden, es fehlt jedoch die Möglichkeit direkt auf eine solche Bewertung antworten zu können (außer man schreibt diesen Text direkt in den Bewertungstext). Dies empfinde ich als den größten Nachteil dieser Lösung. Auch als Bremsklotz im System empfinde ich den Umstand, dass der Kunde sich erst im Shop registrieren muss, um eine Bewertung abgegeben zu können. Ansonsten ist das Bewertungsmodul für Shops mit eher geringen Umsätzen durchaus empfehlenswert, da hier keine zusätzlichen Kosten entstehen und die Einrichtung mit wenigen Schritten schnell gemacht ist.

Externe Lösung VERISTORE

Als Alternative zum Bewertungsmodul von JTL-Shop 3 kann durchaus der Einsatz einer Third-Party-Lösung in Betracht gezogen werden. Als Consultant/Berater bin ich immer sehr kritisch, was den Einsatz von zusätzlichen Modulen, Plugins oder Diensten aus der Hand Dritter angeht. Auch beim Kundenbewertungssystem-Anbieter VERISTORE habe ich eher sehr skeptisch hingeschaut. Trotzdem denke sollte man einen Blick auf diese Lösung werfen und bei der Planung mit einbeziehen. Dies gilt nicht nur für Veristore, sondern auch für andere Anbieter vergleichbarer Lösungen. Bei meinen Recherchen kamen natürlich gleich eine Reihe von Fragen hoch, die ich per Mail an Veristore gerichtet habe und auf die ich erstaunlich schnell auch Antworten bekam. Darum hier völlig ungefiltert – und somit auch für Sie hoffentlich authentisch, meine Fragen und die dazugehörigen Antworten:

1. Warum soll der Shopbetreiber Veristore wählen? In JTL-Shop 3 oder auch vergleichbaren anderen Produkten ist diese Funktion oft schon vorhanden und kann sehr einfach integriert werden.

Zu 1. Die eingebaute Funktion in JTL-Shop3 realisiert ausschließlich Produktbewertungen. Diese werden zwar auch für Kunden immer wichtiger – bei Veristore finden sich aber Bewertungen über den Shop selbst, den Kundenservice, die Lieferung und den Versand.

Die Endkunden sind besonders skeptisch, wenn es um interne Shopbewertungen geht. Veristore als unabhängiger externer Dienstleister konzentriert sich nur auf verifizierte Kundenmeinungen.

2. Gütesigel und Kundenbewertungssysteme gibt es viele auf dem Markt. Trusted Shop, TüV Süd, EHI und viele mehr. Was macht Veristore anders?

Zu 2.
Sie sehen schon, es herrscht eine große Verwirrung: Gütesiegel, Kundenbewertungen, Einkaufs-Versicherungen, Abmahnschutz für Shopbetreiber, Rechtstexte und so weiter Die Entwicklung von Veristore basiert auf 17 Jahren Agentur-Erfahrung im E-Commerce. Wir machen keinen Schnickschnack, sondern beschränken uns auf das, was der Shopbetreiber wirklich braucht und was ihm wirklich nutzt. Wir verzetteln uns nicht, sondern fokussieren auf den Bereich der Bewertungen. Diese bieten wir über ein hochmodernes und trotzdem einfaches System an. Dazu kommen viele Zusatzvorteile, die man sonst vergeblich sucht: Bewertungen als RSS-Feed für Social Media Nutzung, Bewertungen als strukturierte Daten auf der eigenen Website, Direktlinks zu Einzelbewertungen, Bewertungsbeileger für das physische Paket – wir haben sogar eine Lösung für den POS und für Dienstleister im Angebot. Wir verstehen uns als Innovationstreiber und legen die Latte für die Marktbegleiter sehr hoch.

3. Sicheres Kaufen ist für den Kunden wichtig. Nach welchen Kriterien wird der Shop durch Veristore überprüft?

Zu. 3
Die Kernkompetenz von Veristore sind die Benutzerbewertungen. Selbstverständlich prüfen wir, ob unser Vertragspartner auch ist, wer er vorgibt zu sein und prüfen die Echtheit der Angaben. Im Gegensatz zu anderen Anbietern reden wir dem Shopbetreiber aber nicht herein, wie er seinen Shop zu gestalten hat oder wie er seine AGB zu formulieren hat. Das können und wollen wir gar nicht. Dafür hat der Shopbetreiber seine Agentur und seinen Anwalt, die beide sicherlich wissen, was Stand der Technik ist.

4. Wie viele Shopbetreiber nutzen aktuell Veristore?

Zu. 4
Veristore ist im November 2014 gestartet – eigentlich zu einem wahnsinnig doofen Termin, mitten im Weihnachtsgeschäft. Trotzdem ist es uns gelungen, schon in dieser Zeit zahlreiche Shops zu gewinnen. Jetzt im Frühjahr ziehen die Anmeldezahlen deutlich an. Als Newcomer hat man es aber natürlich schwer, auch wenn die Vorteile auf der Hand liegen.

4. In JTL-Shop 3 kann der Kunde für eine abgegebene Bewertung eine Gutschrift in variabler Höhe, je nach Länge des Textes, erhalten. Besteht diese Möglichkeit auch bei Veristore?

Zu. 5
Die aktuelle Gesetzeslage zu dieser Vorgehensweise ist nicht eindeutig. Ein weithin wahrgenommenes Urteil des OLG Hamm vom November 2010 hat diese Vorgehensweise als unzulässig erklärt. Insofern können wir Shopbetreibern nicht dazu raten, eine solche Belohnung anzubieten (auch wenn sie das ohne weiteres über Veristore halbautomatisch realisieren könnten).

Wir bieten Kunden, die eine Veristore-Bewertung abgeben, jedoch in Kürze die Möglichkeit, sich auf einen speziellen Gutschein-Newsletter einzutragen, über den sie regelmäßig von allen an Veristore teilnehmenden Shops aktuelle Gutscheine erhalten können.

6. In den FAQ ist nachzulesen, dass der Shop-Betreiber die Daten nutzen kann. Wem gehören die Bewertungen und wie sieht es aus, wenn der Kunde das Bewertungssystem wechseln will. Gibt das dann die Möglichkeit die Bewertungen mit in das neue System zu übernehmen?

Zu. 6
Sowohl die Bewertungstexte als auch Bewertungssterne gehören unseren Kunden. Es gibt die einmalige Möglichkeit die Bewertungen zu exportieren. Diese kann er natürlich zu einem anderen Anbieter mitnehmen.

7. Um bei JTL-Shop 3 eine Bewertung abzugeben, muss sich der Kunde im Shop mit seiner Emailadresse registrieren. Müssen sich die Kunden vor einer Bewertung bei Veristore als Käufer registrieren um zum Beispiel Missbrauch durch gefälschte Bewertungen zu verhindern?

Zu. 7
Einer vorherigen Registrierung des Endkunden bedarf es nicht. Die Bewertungsabgabe verlangt eine gültige Mailadresse und eine Rechnungsnummer. Bei automatischen Bewertungsaufforderungen werden diese Daten vorausgefüllt. Die Bewertungsabgabe muss nochmal per Link bestätigt werden.

8. Zahlungsmethoden wie Amazon-Payment bieten durch die Geld zurück Garantie fast schon einen optimalen Verbraucherschutz, da der Shopbetreiber sich auch hier verpflichtet die AGBs von Amazon zu akzeptieren. Welche Leistungen oder Vorteile hat der Verbraucher durch ein Veristore Gütesigel bzw. wenn er eine Bewertung über Veristore abgibt?

Zu. 8
Veristore ist Spezialist für Kundenbewertungen und keine Shop-Versicherung. Vor ein paar Jahren hat so ein Einkaufsschutz vielleicht noch Sinn ergeben. Heutzutage sind die rechtlichen Fragen rund um Onlinekäufe umfänglich geklärt und der Kunde weiss um seine Rechte und wie er sie einfordert. Wenn es mit dem Shop hakt, ist eine mögliche schlechte Bewertung durch den Kunden eher geeignet, eine Situation im Sinne des Kunden zu regeln, als eine – womöglich an viele Bedingungen geknüpfte – Geld-Zurück-Garantien durch einen Dritten. Letztendlich ist es auch viel mehr im Sinne des Shopbetreibers das ungeschminkte – möglicherweise auch negative – Feedback seiner Kunden zu bekommen, als dass sich der Kunde ohne Kommunikation mit dem Shop einfach an einen unbeteiligten Garantiegeber wendet.

Interessant für mich war ein Punkt, der erst nach dieser Mail im Gespräch mit Daniel Tischenko von Veristore hochgekommen ist:

„Der Verbraucher“ gibt eine negative Bewertung ab. Diese hat er auch über die Veristore Bestätigungsmail verifiziert, so dass die Bewertung umgehend veröffentlicht wird. Sollte sie falsche Tatsachen behaupten, muss der Shopbetreiber aktiv werden und Veristore kontaktieren. Kann er nachweisen, dass z.B. der Kunde gar keine Bestellung getätigt hat, schreitet Veristore ein.

Unsere Idee ist es, dem Händler eine einfache Möglichkeit zu bieten sich gegen unberechtigte Bewertungen zu wehren. Dabei ist es sehr wichtig, dass die Authentizität des Bewertungssystems gesichert ist.

Unsere Kunden können jederzeit auf Bewertungen reagieren.“

Als Händler habe ich mit Veristore die Möglichkeit mittels einer Antwort direkt auf eine negative Kritik zu reagieren. Verbotene oder rechtswidrige Aussagen werden – soweit möglich – automatisch gefiltert und landen beim Veristore-Sachbearbeiter, der eine Einzelfallentscheidung trifft. Wenn die Bewertung falsche Behauptungen oder Schmäh-Kritik enthält, muss ich als Händler eingreifen und mit Veristore in Kontakt treten.

Als Fazit kann ich festhalten, dass der Einsatz einer externen Lösung für ein Kundenbewertungssystem unter JTL-Shop 3 Sinn machen kann. Die hier vorgestellte Lösung von Veristore nimmt dem Händler das Überprüfen aller Bewertungen ab. Durch ehrliche und verifizierte Bewertungen stärkt der Händler das Vertrauen seiner Kunden nachhaltig. Diese kann sehr leicht über ein JTL Plug-In freigeschaltet werden.

Nachteilig ist, natürlich mit den verbundenen Kosten eines solchen Systems, die fehlende Schnittstelle zum Bewertungsmodul von JTL-Shop 3. Damit sind Gutschriften für eingehende Bewertungen nicht möglich. Wer mehr über Veristore erfahren möchte kann dies hier mit einem Klick auf das Banner machen.

728x90_v1

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.