Mail von Angelique Customer Service

Selbst als Hobbyfotograf bin ich ein blutiger Laie und mit dem Online-Versandhandel stehe ich auch auf Kriegsfuß. Letzteres wird kaum verwundern, wenn man jahrelang kleine Online-Händler in Fragen ihrer Computertechnik betreut und beraten hat. So war ich auch nicht sonderlich überrascht, das mein letzter Versuch bei einem Online-Händler Equipment für meine Kamera zu bestellen förmlich in die Hose ging.

Was ich haben wollte, war klar und der erste Einkauf bei dem Online-Händler verlief tatsächlich zu meiner vollsten Zufriedenheit. In der Coronakrise mit den Einschränkungen lag es nah wieder diesen Vertriebskanal zu nutzen. Und damit mein Warenkorb nicht immer im Nirwana des Online-Shoppings entschwindet, hatte ich mir diesmal sogar ein Benutzerkonto dort angelegt.

Der Check-Out-Prozess ist nicht schwer und die für mich passenden Zahlungs- und Lieferkonditionen werden von dem Händler auch unterstützt. Nur beim Abschluss der Bestellung erhielt ich eine schöne Überraschung. Anstatt der erhofften Bestellbestätigung mit der Zahlungsanweisung erhielt ich eine leere Mail. Kein Problem dachte ich mir, da bei der ersten Bestellung der Kundensupport kompetent per Mail informieren und helfen konnte. Ich antwortete auf die leere E-Mail und beschrieb in der Antwort mein Problem.

Autoresponse-Nachrichten sind nett, haben aber selten einen wirklichen Mehrwert für den Absender. Dass meine Nachricht der Empfänger erhalten hat, merke ich daran, dass ich keine Fehlermeldung vom Server zurückbekomme. Und wie viel Wert die Aussage hatte, ein Mitarbeiter wird sich innerhalb von 24 Stunden mit mir in Verbindung setzen, konnte ich in den darauf folgenden Tagen feststellen. Es meldete sich 7 Tage niemand per E-Mail bei mir. Was jetzt auch nicht unbedingt tragisch war.

Überraschend erhielt ich dann doch eine Nachricht von Angelique. Sie dürfte keine Ahnung haben, dass ich beruflich mit Service Centern zu tun habe. Ihre Nachricht war nach 7 Tagen taktisch unklug formuliert und ging in keinster Weise auf mein Anliegen ein. Ich hatte beim Lesen das Gefühl, dass die liebe Angelique im Kundenabwehrcenter arbeitet und kein Interesse hat, irgendetwas an mich zu verkaufen.

Für mich geradezu passend kam da der Artikel von meinem Kumpel Ali auf seiner Homepage, dass irgendein Hersteller ein neues Ticket-System herausgegeben hat. Ob unsere Angelique mir mit dem Tool schneller geantwortet hätte wage ich mal schlicht weg zu bezweifeln. Ohne Monitoring von SLAs (Service Level Agreements) bleibt halt eine Mail auch ein paar Tage unbeantwortet oder kommt beim Empfänger nie an.

Einen Link möchte ich zum Ende noch weitergeben. Geschäftsprozesse in seinem Unternehmen strukturierter, schneller und letztendlich effektiver und effizienter zu machen, kann der entscheidende Vorteil gegenüber den Mitbewerbern sein. Kostendruck, Personal- und Zeitknappheit und Konkurrenzsituation sind für alle ja mehr oder weniger gleich. Hier kann ein Ticket-System natürlich helfen, Prozesse zu automatisieren. Dazu müssen aber die Prozesse im Unternehmen dokumentiert und nicht bei den Personen im Gedächtnis sein, welche diese dann auch durchführen.

Einen richtig guten Ratgeber für kleine Unternehmen und Organisationen findet man unter dem folgenden Link:

https://www.hwk-bremen.de/_Resources/Persistent/313bed13a4b7c418e2367622ecb36702b0150178/Brosch%C3%BCre_Gesch%C3%A4ftsprozesse%20richtig%20dokumentieren_.pdf

Meine Kollegen, von denen viele noch nie einen Prozess definiert haben, kommen mit dieser Anleitung bestens zurecht.

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