Prozesse im Online-Versandhandel dokumentieren – warum und wieso?

Der Online-Versandhandel boomt. Immer mehr Produkte werden über das Internet bestellt. Auch 2014 konnte sich der Online-Versandhandel über mächtige Zugewinne freuen. Für diese Feststellung muss ich nicht die offiziellen Zahlen des Branchenverbandes abwarten. Meine Kunden konnten mir dies schon jetzt bestätigen. Gerade bei meinen kleinen Kunden war ein überdurchschnittlich hoher Zuwachs über Marktplätze wie amazon, eBay oder daWanda zu verzeichnen.

Der kleine Online-Händler freut sich über das gute Geschäft. Gleichzeitig steht er vor der Herausforderung die anfallenden Aufträge effektiv zu abzuarbeiten. Meine Erfahrung ist, das der Händler über den Stress der Vorweihnachtszeit stöhnt, in der Praxis aber wenig unternimmt, dieses zu ändern. Mein guter Vorsatz für 2014 ist, gerade diesen Händlern hier Hilfe zu geben, Ihre Prozesse zu analysieren und anschliessend zu optimieren.

Schritt 1: Feststellen der Produktivität ASL (Aktivstundenleistung)

Die erste Frage lautet, wie messe ich die Produktivität meines Unternehmens. Hier können Sie sich bei den Discountern mit einer sehr einfachen, aber wirkungsvollen Kennzahl bedienen. Discounter wie Aldi, Netto, Penny oder Denner in der Schweiz benutzen für die Messung der Effektivität Ihrer Filialen die Aktivstundenleistung als Kennzahl. Hier wird der Umsatz durch die geleisteten Stunden der Mitarbeiter in der Filiale geteilt. Dabei kommt ein Quotient heraus, der auf einem Blick zeigt, lohnt sich das Geschäft noch, oder nicht. Dieser Wert lässt sich durchaus auch auf das Online-Geschäft übertragen. Auch hier muss das Geschäft (der Webshop) eingeräumt, die Ware verkauft und auch wieder ausgeräumt werden. Beim Online-Versandhandel kommen Arbeitszeiten für den Versand der Ware hinzu, während dafür Zeiten für das Kassieren der Ware wegfallen.

Welche Arbeitszeiten werden erfasst? Sie sollten für die Ermittlung der Aktivstundenleistung nur die Arbeitsstunden erfassen, die mit den Prozessen im Online-Versandhandel in Beziehung stehen. Also die Zeiten, die Sie benötigen um Produkte im Webshop / Warenwirtschaftssystem anzulegen, Produkte für den Verkauf über Marktplätze wie amazon oder eBay aufzubereiten, Produkte bei Lieferanten zu bestellen oder Produkte nach der Bestellung versandfertig zu machen. Zeiten für Buchhaltung, Marketing oder Werbung sollten in die Ermittlung der Aktivstundenleistung nicht einfliessen.

Der Umsatz pro Monat dürfte Ihnen bekannt sein. Die wenigsten Warenwirtschaftssysteme erfassen aber die geleisteten Stunden von Ihnen und Ihren Mitarbeitern. Hier reicht eine einfache Excel-Tabelle für die meisten kleinen Unternehmen völlig aus. Eine Vorlage dafür werde ich hier noch anhängen. In dieser Excel-Tabelle müssen nur die Stunden für jeden Tag im Monat erfasst werden und zu den Tagen der erzielte Umsatz. Somit haben Sie für jeden Monat eine Messgrösse um zu beurteilen, wie effektiv Sie gearbeitet haben.

Warum dieser Mehraufwand? Diese Frage ist relativ einfach zu beantworten. Die einzige Grösse auf die Sie effektiv Einfluss nehmen können, ist die Arbeitszeit, die Sie und Ihre Mitarbeiter ins Unternehmen stecken. Der Umsatz eines Monats ist nicht vorhersehbar. Sie können diesen auch nicht beeinflussen. Werbung beeinflusst zwar das Ergebnis, in welchem Masse können sich nicht hervorsagen oder berechnen. Es bleiben also tatsächlich nur noch die Arbeitsstunden die Sie beeinflussen können.

Wenn Sie die aktive Stundenleistung für Ihren Online-Versandhandel kennen geht es an die Bewertung der Kennzahlen die Sie ermittelt haben. Einen allgemein gültigen Wert wie hoch der ASL (Aktivstundenleistung) sein sollte gibt es nicht. Das hängt sicherlich von der Branche, den Produkten und Ihrer Handelspanne ab. Im Discounterbereich dürfte dieser Wert bei über 600 liegen. Wenn Sie Ihr Online-Versandhandelsgeschäft alleine betreiben und am Tag 8 Stunden arbeiten, sollte Ihr Umsatz dann bei 4800 € pro Tag liegen. Arbeiten Sie mehr Stunden, bzw. haben Sie noch eine Vollzeithilfe eingestellt, liegt der Umsatz dementsprechend höher. Um hier nicht gleich Panik zu verbreiten. Im ersten Schritt ist es nicht so entscheidend wie hoch dieser Wert ist, sondern dass Sie Ihn ermittelt haben.

Schritt 2: Dokumentieren der Prozesse

Das geht kaum alleine, aber dafür benötigen Sie auch keine teure Unternehmensberatung, um Ihre eigenen Prozesse zu dokumentieren, bzw. festzuhalten. Hier genügt ein Stift und Block. Aus meiner Sicht ist es völlig unerheblich, wo Sie beginnen. Ob beim Einkauf der Produkte oder Versand. Auch hier zählt direkt das machen. Das Ziel ist jeden einzelnen Arbeitsschritt, schein er auch noch so unwichtig zu sein, aufzuschreiben und die Zeit zu messen, die dafür gebraucht wird. Um dies zu verdeutlichen ein Beispiel:

Unternehmer X hat eine ganz bestimmte Prozedur, wie er beim Versand seiner Ware vorgeht. Fast jedes Smartphone verfügt über eine Stoppuhr. Also nimmt sein Angestellter Y die Stoppuhr des Smartphone und misst die Zeit, die vom ersten Klick in der Warenwirtschaft bis zum Ablegen des Pakets in den Postausgang benötigt wird um eine Lieferung fertigzustellen. So wie es unser Unternehmer X jeden Tag macht. Jetzt haben wir die Zeit ermittelt die für den Versand einer Bestellung benötigt wird. Der Angestellte Y macht parallel dazu die ersten groben Notizen, wie X klickt Bestellung in Wawi an, X schaut sich die Artikelbilder an, X geht ins Lager und holt die Ware, usw. Im zweiten Anlauf wird der nächste Auftrag abgearbeitet, jetzt mit Absicht langsamer, dafür werden die Schritte detaillierter aufgenommen, um Arbeitsschritte zu erfassen, die beim ersten Durchlauf vielleicht übersehen wurden. Vielleicht ergibt sich hier sogar ein leicht veränderter Ablauf, da ein Produkt nicht auf Lager ist, obwohl als vorhanden angezeigt und dadurch zusätzliche Schritte hinzukommen wie Bestandskorrektur und Nachbestellung. Und schon haben Sie die nächsten zwei Prozesse die Sie dokumentieren können und die eventuell sogar in Abhängigkeit zum ersten Prozess stehen.

Wenn Sie glauben, dass Sie alle Teilprozesse des Versands mitdokumentiert haben und vielleicht sogar die Abhängigkeiten, wie wenn Artikel nicht auf Lager dann muss der Bestellprozess eingeleitet werden, haben Sie für sich schon eine gute IST-Aufnahme auf Papier gebracht, die nur noch ausgewertet werden muss.

Jetzt muss aus dieser hoffentlich durchnummerierten und Datums versehenen Zettelwirtschaft nur noch ein ordentliches Schema erstellt werden. Sie müssen also ein Prozessdiagramm erstellen. Im Prinzip ist dies auch nicht schwer. Dafür eignet sich hervorragend Microsoft Vision oder das kostenlose OpenSource Programm yEd Graph Editor. Mit beiden Programmen lasse sich Ihre Prozesse hervorragend visualisieren.

Schritt 3: Auswertung

Die Auswertung der von Ihnen gesammelten Informationen gehört eigentlich dann in professionelle Hände. Hier erkennt der Fachmann schon beim Erstellen der Prozessdiagramme, wo Optimierungsmöglichkeiten vorhanden sind und kann sich schon erste Notizen für Lösungsansätze machen. Natürlich kann der Unternehmer X dies auch alleine mit seinen Mitarbeiter Y machen. Es dürfte aber bei weitem dann nicht das komplette Optimierungspotential ausgeschöpft werden. Ein Dritter ist eben nicht betriebsblind und geht nach dem Motto vor, das haben wir gestern so gemacht, also machen wir das morgen genauso.

Am Ende der Auswertung und der Optimierung der Prozesse hat der Unternehmer für die Prozesse einen klar und eindeutig definierten Arbeitsablauf (Prozess/Workflow) an dem sich er und seine Mitarbeiter orientieren können. Dieser ist dann optimal an die Gegebenheiten des Unternehmens, den Mitarbeitern und den örtlichen Gegebenheiten angepasst. Neue Mitarbeiter können basierend darauf schnell und kostengünstig eingearbeitet werden. Sie als Unternehmer wissen, dass Sie Ihre Investition optimal nutzen und Ihren Ertrag durch Kostenreduzierung steigern können.

Anhang – Planspiele:

Am Anfang dieses Blogbeitrags habe ich oft den ASL (Aktivstundenleistung) benutzt. Nach der Optimierung der Prozesse sollte also dieser merklich besser geworden sein. Unser Unternehmer X hat jetzt sogar die Möglichkeit mit seinen Mitarbeiter einen Umsatz- und Arbeitszeitplan für die nächsten drei Monate im Voraus zu erstellen. Er kennt nun seinen aktuellen ASL-Wert und kann sagen bei diesem Stundeneinsatz und dem geplanten ASL-Wert müssten wir diesen Umsatz erreichen. Haben wir weniger ist was falsch gelaufen, haben wir mehr freuen wir uns. Gleichzeitig hat der Unternehmer X auch die Möglichkeit bekommen zu sagen, Mitarbeiter Y ich brauche Dich morgen nur für 4 Stunden, da wir an diesem Tag nur mit dem halben Umsatz rechnen müssen. Und in der Weihnachtszeit stellt X die Aushilfe Z ein, um die Anfallende Mehrarbeit bewältigen zu können.

Auch wenn viele Arbeitsschritte von JTL-Wawi vorgegeben sind, ist es durchaus lohnenswert diese so wie sie im Unternehmen gelebt werden zu dokumentieren. Bei JTL-Wawi handelt es sich um eine Standardlösung. Das bedeutet für Sie als Unternehmer der eine solche Lösung einsetzt: Damit Sie die Möglichkeiten der Software optimal für Ihr Unternehmen nutzen können und somit auch für dieses gewinnbringend einsetzen können, müssen Sie Ihre Prozesse an die durch die Software abgebildeten Prozesse anpassen. Gelingt dies Ihnen optimal, haben Sie viel Zeit und somit auch Geld gewonnen bzw. eingespart. Und je mehr Prozesse Sie auf diesen Weg optimieren, desto größer wird auch der messbare Erfolg für Sie sein.

Ich hoffe ich konnte Ihnen mit diesem Artikel einen wertvollen Denkanstoss für Ihre tägliche Arbeit liefern.

Michael Schäfer IT-Consultant

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.