SharePoint 2010 Foundation Ticketsystem

Für die Windows SharePoint Services 3.0 gibt es eine IT-Team Arbeitsbereichsvorlage. Diese Vorlage kann mit etwas Aufwand auch für SharePoint 2010 Foundation fit gemacht werden. Für meine SharePoint Seite habe ich entschlossen, diesen Arbeitsbereich mit Boardmitteln nachzubauen.

Als Basis für den IT-Team Arbeitsbereich habe ich die SharePoint Vorlage Gruppenarbeitsbereich gewählt. Diese Vorlage soll anschließend um die Listen und Bibliotheken erweitert werden, um Serviceanforderungen zu bearbeiten und zu dokumentieren.

Grundvoraussetzung ist eine SharePoint 2010 Foundation Installation wie ich Sie unter Installation von Microsoft SharePoint 2010 Foundation auf Windows Homer Server 2011 beschrieben habe.

Schritt 1: Anlegen der Gruppenarbeitsseite

Schritt 1: Anlegen der GruppenarbeitsseiteMelden Sie sich am SharePoint als Websiteadministrator an und Klicken Sie auf Websiteaktionen → Neue Webseite.

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Im Dialog „Erstellen“ unter „Installierte Elemente“ wählen Sie die Vorlage „Gruppenarbeitsseite“ aus. Vergeben Sie einen Namen, z.B. IT-Team Arbeitsbereich, und einen Link, z.B. itteam. Klicken Sie anschließend auf „Weitere Optionen“.

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Scrollen Sie ganz nach unter und markieren Sie unter Navigation und Navigationsvererbung jeweils „Ja“. Anschließend klicken Sie auf „Erstellen“.

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Anschließend öffnet sich die neue Seite im SharePoint. Hier haben Sie schon die Möglichkeit eingehende Telefonate unter Telefongesprächsnotizen zu dokumentieren.

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Schritt 2: Erstellen der Kundenliste

Hinter jedem Bildschirm sitzt immer ein Mensch. IT-Servicemitarbeiter vertreten zwar oft die Meinung, die IT könnte so schön sein, wenn die Benutzer nicht wären. Trotzdem brauchen wir für das Ticketsystem eine Liste, in der die wichtigsten Kundendaten gespeichert werden können. Im SharePoint Foundation gibt es hierfür eine Vorlage, die wir dafür verwenden können.

Schritt 2: Erstellen der KundenlisteKlicken Sie auf Websiteaktionen → Weitere Optionen.

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Klicken Sie unter „Filtern nach:“ auf „Listen“ und wählen Sie unter den Vorlagen „Kontakte“ aus. Geben Sie der Liste den Namen „Kunden“ und klicken Sie anschließend auf „Erstellen“.

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Schritt 3: Erstellen der Liste Serviceanforderungen

Eine Liste für die Kunden haben wir jetzt. Im nächsten Schritt können wir die Liste für die Serviceanforderungen erstellen. Die Liste soll folgende Informationen aufnehmen können:

Spalte Typ Erforderlich
Serviceanforderung Eine Textzeile Ja
Details Mehrere Textzeilen
Kunden Nachschlagen Ja
Kunden: E-Mail-Adresse Nachschlagen
Kunden: Firma Nachschlagen
Kunden: Telefon Geschäftlich Nachschlagen
Stichwörter Nachschlagen
Servicemitarbeiter Person oder Gruppe
Zugewiesen an Person oder Gruppe
Priorität Auswahl
Status Auswahl Ja
Markieren für Knowledge Base Ja/Nein
Verwandte Artikel Nachschlagen
Lösungstyp Auswahl
Lösungsdatum Datum und Uhrzeit
Lösungszeit Berechnet (Berechnung basiert auf anderen Spalten)
Erstellt von Person oder Gruppe
Geändert von Person oder Gruppe

Nachdem die Spalten für die Benutzerdefinierte Liste festgelegt wurden, können Sie diese anlegen.

Schritt 4: Erstellen der Liste Serviceanforderungen

Klicken Sie erneut auf Websiteaktionen → Weitere Optionen

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Wählen Sie unter Installierte Elemente die „Benutzerdefinierte Liste“ aus. Geben sie ihr den Namen Serviceanforderungen und klicken sie auf „Erstellen“.

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Es öffnet sich die neue Liste Serviceanforderungen. Klicken sie im Menü auf Listentools → Liste → Listeneinstellungen.

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Scrollen Sie in den Listeneinstellungen bis zum Bereich Spalten herunter und Klicken Sie auf die Spalte Titel.

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Benennen Sie die Spalte Titel in Serviceanforderung um und klicken Sie anschließend auf „OK“.

20130915_SharePoint_Ticketsystem_html_m757d729dUm die Spalte Details zu erstellen klicken Sie unter Spalten auf Spalte erstellen.

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Geben Sie der neuen Spalte den Namen Details und wählen Sie als Typ mehrere Textzeilen aus. Scrollen Sie anschließend nach unten.Genauso verfahren Sie mit der Spalte „Zugewiesen an“.

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Wählen Sie in den zusätzlichen Spalteneinstellungen Rich-Text, erweitert aus und klicken Sie auf Ok.

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Für die Spalte Kunden klicken Sie wieder auf Spalte erstellen. Als Spaltennamen vergeben Sie Kunden und als Informationsdatentyp wählen Sie Nachschlagen aus.

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Unter die Informationen kommen aus:, wählen Sie die Tabelle Kunden aus. Unter in dieser Spalte: wählen Sie Vollständiger Name aus und scrollen nach unten.

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In den zusätzlichen Feldern wählen Sie E-Mail-Adresse, Firma und Telefon (geschäftlich) aus und scrollen ganz nach unten und klicken auf „OK“.

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Die Informationen unter Stichwörter sollen auch in einer eigenen Tabelle gespeichert werden. Diese Tabelle soll aber nicht sichtbar sein. Klicken Sie also auf Websiteaktionen → weitere Optionen…

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Wählen Sie unter „Installierte Elemente“ die „Benutzerdefinierte Liste“ aus und geben sie ihr anschließend den Namen Stichwörter. Klicken Sie nun auf „Weitere Optionen“.

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Unter Navigation markieren Sie Nein und klicken auf „Erstellen“.

20130915_SharePoint_Ticketsystem_html_7b037ddÖffnen Sie wieder die Liste Serviceanforderungen und gehen sie in die Listeneinstellungen über Listentools → Liste → Listeneinstellungen. Klicken Sie auf „Spalte erstellen“. Geben Sie der Spalte den Namen Stichwörter und wählen Sie als Informationsdatentyp „Nachschlagen“ aus.

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Nach unten scrollen und unter „Informationen kommen aus:“ die eben erstellte Liste Stichwörter und in dieser Spalte die Spalte Titel auswählen. Mehrere Werte zulassen anwählen und auf OK klicken.

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Die Spalte Servicemitarbeiter wird wie die anderen Spalten erstellt. Unter Informationsdatentyp wählen Sie hier Person oder Gruppe aus.

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Unter Zusätzliche Spalteneinstellungen wählen Sie „Nur Personen“ und „Alle Benutzer“. Auf die gleiche Weise erstellen Sie die Spalte „Zugewiesen an:“.

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Die Spalten Status und Priorität sind Auswahlfelder. Erstellen Sie in den Listeneinstellungen wieder eine Neue Spalte und geben dieser den Namen Priorität. Als Informationsdatentyp wählen Sie Auswahl (Menü) aus.

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In den zusätzlichen Spalteneinstellungen Geben Sie die Auswahlmöglichkeiten Hoch, Normal und Niedrig jeweils in eine Zeile des Feldes ein und wählen unter „Auswahl anzeigen durch:“ Dropdownmenü aus. Als Standardwert wählen Sie Normal aus.

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Auf die gleiche Weise erstellen Sie das Feld Status. Nur das Sie hier die Auswahlmöglichkeiten Initiiert, Begonnen, Gelöst und Geschlossen in das Auswahlfeld eingeben. Der Standardwert für das Feld Status ist Initiiert.

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Schritt 5: Einrichten der Knowledge Base

Damit wichtiges Know-How nicht verloren geht, richten wir uns für unser Ticketsystem eine Knowledge Base ein, die mit den Serviceanforderungen verknüpft ist. Dazu müssen wir eine neue Bibliothek anlegen.

Zuerst legen wir eine neue Spalte an mit der wir die Serviceanforderung für die Knowledge Base markieren. Diese Spalte hat erhält den Namen „Für Knowledge Base markieren“ und unter Informationsdatentyp wählen Sie Ja/Nein (Kontrollkästchen)

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Als nächstes Erstellen Sie die Knowledge Base. Dazu klicken Sie auf Websiteaktionen → Weitere Optionen. Unter „Filtern nach:“ wählen sie Bibliothek aus und markieren anschließend Wiki-Seitenbibliothek. Geben Sie Ihr den Namen Knowledge Base und klicken Sie auf „Weiter Optionen“.

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In den Weiteren Optionen unter Navigation wählen Sie aus, das die Bibliothek in der Schnellstartleiste angezeigt werden soll und klicken danach auf erstellen.

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In unserer Bibliothek fehlt jetzt noch eine Spalte die in der Liste Serviceanforderungen als Auswahlfeld verwendet werden kann. Dazu klicken im Menü auf Seite und anschließend im Menüband auf Bibliothekeinstellungen.

20130915_SharePoint_Ticketsystem_html_m1207e69fKlicken Sie in den Einstellungen für Dokumentenbibliothek unter Spalten auf „Spalte erstellen“.

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Geben Sie der Spalte den Namen Titel und als Informationsdatentyp wählen Sie „Eine Textzeile“ aus. Klicken Sie anschließend auf Ok und wechseln Sie wieder zur Liste Serviceanforderungen.

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In der Liste Serviceanforderungen erstellen Sie eine neue Spalte mit dem Namen „Verwandte Artikel“. Als Informationsdatentyp wählen sie Nachschlagen aus.

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Unter „Informationen kommen aus:“ wählen Sie die soeben erstellte Dokumentenbibliothek Knowledge Base aus und „In dieser Spalte:“ die Spalte Titel.

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Jetzt können die restlichen Felder erstellt werden. Das nächste Feld beinhaltet den Lösungstyp. Hierfür erstellen Sie ein Auswahlfeld mit dem Namen Lösungstyp in der Liste Serviceanforderungen. Der Informationsdatentyp ist „Auswahl (Menü)“.

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Als Auswahlmöglichkeiten geben. Sie Positiv, Neutral und Negativ ein. Die Auswahl wird als Dropdownmenü angezeigt und der Standardwert ist Positiv.

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Die Spalte Lösungsdatum speichert das Datum der Lösung und wird für die Berechnung der Lösungszeit benötigt. Als Informationsdatentyp wählen Sie also Datum und Uhrzeit aus.

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Unter zusätzliche Spalteneinstellungen geben Sie als Datums- und Uhrzeitformat „Nur Datum“ an.

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Die Spalte Lösungszeit ist eine berechnte Spalte. Hier wählen Sie als Informationsdatentyp „Berechnen“ aus.

20130915_SharePoint_Ticketsystem_html_7d59b583Als Formel hinterlegen Sie folgende Formel: „=WENN(Lösungsdatum-Erstellt<0;0;RUNDEN(Lösungsdatum-Erstellt;0))“ (Ohne die Anführungszeichen!). Als Datentyp wählen Sie Zahl und die Anzahl der Dezimalstellen geben Sie 2 an.

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Am Ende sollte Sie in den Listeneinstellungen der Liste Serviceanforderungen die Spalten rechts angelegt haben.Jetzt können Sie noch die Spalten Kunden und Status mit einem Klick auf den Spaltennamen als „Erforderlich“ festlegen.

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Hier legen Sie in den zusätzlichen Spalteninformationen fest, dass diese Spalte Informationen enthalten muss.

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Viel Spaß beim Nachbauen. Im nächsten Teil erstellen wir die Ansichten für die Liste Serviceanforderungen und eine eigene Seite für den Servicemanager mit den dazugehörigen Webparts.

3 Gedanken zu „SharePoint 2010 Foundation Ticketsystem“

    1. Hallo Herr Altmann,

      da fehlt im Grunde noch eine ganze Menge. Aber fürs erste könnten Sie schon damit anfangen. Leider habe gerade keine Zeit dieses Thema weiter zu verfolgen, da gerade andere Themen weit oben auf der Agenda stehen.

      Trotzdem vielen Dank für das nette Lob.

      Beste Grüße

      Michael Schäfer

      1. Hallo Herr Schäfer,

        gibt es irgendwo eine Quelle wo man das Thema SharePoint/Ticketsystem findet, bzw. weitere
        Informationen bzgl. Einrichtung beziehen kann ?
        Möchte nur zum Spass das ganze mit Windows Server 2012 R2 und SP Foundation 2013
        sowie SQL Express 2012/2014 installieren.
        Würde das funktionieren ?

        Danke und beste Grüße !!

        Hans Altmann

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