„Hallo, ich bin’s… wieder mal ich!“
Warum ich beim Testen von Contact-Center-Systemen mein eigener „Kunde“ werde.
In der Welt der Contact-Center-Systeme gibt es einige spannende Momente – und dann gibt es die Momente, in denen du dich selbst anrufen musst. Klingt verrückt? Willkommen im Job eines Servicetechnikers. Hier bin ich der „Techniker“ und der „Kunde“ zugleich. Und wer hätte gedacht, dass man irgendwann seinen eigenen Call-Flow testen muss, um sicherzustellen, dass alles läuft? Vielleicht bin ich nicht verrückt – ich teste einfach nur gründlich. Oder so.
Ein Call mit mir selbst
Ich nehme den Hörer ab (okay, „Hörer“ ist hier etwas retro – eigentlich klicke ich auf „Anruf starten“), und stelle mir vor, ich wäre der Kunde. Für etwa zwei Sekunden fühle ich mich ein wenig wie in einer schlechten Sitcom, wenn ich mir selbst mit gespieltem Bedauern zuhöre: „Guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen?“ Ja, ich kann mich auch selbst anrufen – das ist schließlich mein Job, und wer könnte es besser machen als ich?
Ich spiele mit und antworte gekünstelt: „Ja, hallo, ich habe ein Problem mit meinem Call-Flow. Irgendwo hakt es, und ich finde den Fehler einfach nicht.“ Und genau in dem Moment merke ich, wie mein innerer „Techniker“ – der viel zu professionell für solche Sachen ist – mit einer Mischung aus Genervtheit und Überheblichkeit antwortet: „Klar, ich schau’ mal nach, wo der Fehler sitzt. Ach, schaut mal an, der Fehler sitzt direkt vor dem Bildschirm.“
Das Gespräch mit mir selbst eskaliert
Wirklich spannend wird es, wenn die Tests nicht sofort klappen. Denn was könnte nerviger sein, als sich selbst wieder und wieder anzurufen, nur um festzustellen, dass man immer noch dasselbe Problem hat? Es ist ein wenig wie in einer schlechten Beziehung: „Also, was läuft falsch?“ – „Hä? Immer noch dasselbe. Der Call-Flow will einfach nicht wie du!“ Ja, und dann wieder von vorn. Der Dialog wird irgendwie surreal:
„Gut, dann probier’s jetzt erneut.“ – „Nö, das funktioniert auch nicht. Bin ich echt der einzige Mensch, der das hier hinbekommt?“
Klar, ich könnte mich irgendwann aufgeben, aber nein – dieser Test muss einfach klappen. Also teste ich weiter, als ob meine Existenz von der korrekten Anrufweiterleitung abhängt.
Warum das Ganze?
Für Außenstehende mag das wie eine Szene aus einem schlechten Comedy-Film wirken. Aber in Wahrheit ist es absolut notwendig. Der Call-Flow muss absolut fehlerfrei laufen. Wenn die Anrufe nicht so weitergeleitet werden, wie sie sollen, kann der Kunde einen nervenaufreibenden, frustrierenden Anruf erleben – und ich will einfach nicht derjenige sein, der das verbockt. Schließlich möchte ich nicht, dass der Kunde in die Warteschleife geschickt wird, nur weil ich bei meinem „Gespräch mit mir selbst“ das Handtuch geworfen habe.
Ein wenig wie ein Ritual
Also ja, am Ende des Tages ist das „Selbstanrufen“ mittlerweile ein Ritual. Aber nicht so ein esoterisches „Ich rede mit mir, um inneren Frieden zu finden“, sondern eher ein zynisches „Wie oft muss ich mich jetzt noch anrufen, damit das hier funktioniert?“ Einmal als Techniker, einmal als Kunde – eine Rolle, die ich scheinbar besser spiele als mein imaginärer Kunde, der, wenn ich ehrlich bin, auch nie wirklich weiß, was er tut.
Also, wenn du mich irgendwann mal hörst, wie ich mit mir selbst spreche und du dir denkst: „Was für ein Freak!“ – dann hast du einfach nicht den Stress eines Call-Flow-Tests erlebt. Aber keine Sorge, wenn alles läuft, dann weiß ich, dass mein Job gut gemacht wurde. Bis dahin teste ich halt einfach weiter … und rufe mich selbst an.